Setor de teleatendimento foi o que mais fechou vagas em 2022; perda de postos começou em 2015

Jogaram contra a conjuntura econômica, o avanço do atendimento via robôs, além de novas regulamentações que proibiram ou limitaram ligações para os consumidores. Operadores de telemarketing em empresa de call center em Campinas
Reprodução/EPTV
O setor de teleatedimento – que já foi um dos maiores empregadores do país principalmente de jovens em primeiro emprego – foi o que mais fechou postos de trabalho com carteira assinada em 2022, segundo dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged), do Ministério do Trabalho.
Jogaram contra o setor a conjuntura econômica e o avanço do atendimento por robôs, além de novas regulamentações que proibiram ou limitaram ligações para os consumidores.
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Em 2022, o saldo de vagas em teleatendimento foi o pior desde pelo menos 2007, segundo levantamento da LCA Consultores, com fechamento de 35.583 postos. As ocupações incluídas nessa atividade são operadores de telemarketing ativo, receptivo e técnico.
Entre as atividades de teleatendimento consideradas pelo Caged estão atendimento a clientes por telefone, SAC, call center, contact center e telemarketing.
O setor vinha com números positivos até 2014, à exceção de 2013. Porém, a partir de 2015, houve perda de postos todos os anos, até 2019, totalizando mais de 80 mil empregos cortados em 5 anos. Enquanto entre 2007 e 2014, o saldo foi de 134.925 postos criados, entre 2015 e 2022 foram fechadas 66.567 vagas.
Retomada na pandemia
Já os anos de 2020 e 2021 viram um respiro na criação de vagas – com a pandemia, a necessidade de isolamento social trouxe a demanda pelo contato telefônico e digital. Com isso, o saldo de vagas voltou a ficar positivo, totalizando 49.151 postos de trabalho na soma dos dois anos.
Da mesma forma, o estoque de empregos formais (quantidade total de vínculos com carteira assinada) também sofreu uma redução significativa.
Tendência
Bruno Imaizumi, economista responsável por reunir os números, aponta que a redução de postos vem desde 2015, com uma mudança pontual de rumo durante a pandemia.
“O movimento que vinha ocorrendo até antes da pandemia é explicado por algumas mudanças tecnológicas e jurídicas. Houve avanço do atendimento via robôs, proibição das ligações para números cadastrados e restrição de ligações em horários tardios. Estruturalmente, houve mudanças nos canais de propaganda, com marketing indo mais para rede sociais”, explica.
Segundo ele, durante a pandemia, boa parte das vendas passaram a ser pelo e-commerce e houve uma forte necessidade de um atendimento personalizado.
“Mas, com a reabertura devido ao avanço da vacinação, sobretudo em 2022 e com parte das vendas e serviços prestados voltando a ser presencial, essas vagas voltaram a ser fechadas e aí volta a ter a tendência de queda”, explica.
Imaizumi lembra que quem mais perde são os trabalhadores menos qualificados ou em situação de primeiro emprego. “É um tipo de vaga que acaba absorvendo trabalhadores sem muita qualificação e os mais jovens, geralmente inexperientes”.
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Sindicatos do setor apontam fatores para demissões
O Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel) afirmou ao g1 que a conjuntura econômica fez com que várias empresas diminuíssem seu contingente de trabalhadores.
A entidade ressalta que é necessário levar em consideração também a crescente tendência de implantação do atendimento robotizado, a lista do “Não me perturbe” (bloqueio de chamadas) e a implementação do prefixo 0303, onde é identificada a chamada de vendas e ofertas de produtos por telefone.
“Tudo isso corroborou para o aumento de demissões no setor do teleatendimento, direta e indiretamente. Os maiores afetados são os operadores que estão na linha de frente do atendimento, à medida que se reduz o número de chamadas”, informa o sindicato.
Para o Sintratel, não haverá reversão do fechamento de postos se não houver revisão das medidas implementadas, ouvindo todas as partes envolvidas, acompanhada de uma recuperação econômica.
“Ambas andam paralelas, mas se você já não vai bem das pernas economicamente, quaisquer medidas impactam negativamente a atividade e a tendência é piorar ainda mais”, informa.
O Sindicato das Empresas de Telemarketing do Estado de São Paulo (Sintelmark) informou que a base de empresas representada pela entidade, apesar de há alguns anos concorrer com a aplicação de novas tecnologias de atendimento, apresentava até 2021 uma estabilidade no total de postos de trabalho.
Segundo o Sinterlmark, o setor esperava uma retomada em 2022, porém, com a aplicação das novas regras da Anatel em relação ao 0303, as empresas sofreram um impacto muito grande, gerando retração de novas contratações e até mesmo demissões.
De acordo com Luis Carlos Crem, presidente da entidade, o setor está otimista e espera um crescimento de 2% para este ano.
Esse otimismo vem das empresas de contact center que atuam com variadas atividades (vendas, atendimento, help desk, SAC, pesquisa de mercado etc.) – e não estão incluídas entre as empresas de telemarketing ativo. Nesse último caso, por serem as mais afetadas pela nova regulamentação da Anatel, a entidade projeta a manutenção dos postos atuais ou retração.