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As mudan\u00e7as foram publicadas na segunda-feira (3), e fixam as condi\u00e7\u00f5es m\u00ednimas de atendimento; a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nos canais de atendimento; e a necessidade de ampla divulga\u00e7\u00e3o das op\u00e7\u00f5es de acesso. Com a nova regulamenta\u00e7\u00e3o, os SACs s\u00e3o obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pela posi\u00e7\u00e3o na fila.
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\nO Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) possui novas regras, que entraram em vigor na \u00faltima segunda-feira (3). Entre elas, est\u00e1 o cancelamento de um servi\u00e7o em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contrata\u00e7\u00e3o, inclusive pelas redes sociais.
\nA nova regulamenta\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m fixa condi\u00e7\u00f5es m\u00ednimas de atendimento dos SACs, a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulga\u00e7\u00e3o das op\u00e7\u00f5es de acesso. O consumidor poder\u00e1 acompanhar as demandas com um n\u00famero de protocolo \u00fanico.
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\nAs regras, descritas no Decreto 11.034\/22, trazem atualiza\u00e7\u00f5es do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. Elas surgiram de um processo de di\u00e1logo entre a Secretaria Nacional do Consumidor do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a e Seguran\u00e7a P\u00fablica (Senacon\/MJSP) e sociedade civil.
\n\u201cAl\u00e9m dos canais j\u00e1 existentes, nos quais os \u00f3rg\u00e3os poder\u00e3o fiscalizar eventual descumprimento pelas empresas, o decreto instituiu \u00e0 Senacon a compet\u00eancia de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs. Esse processo j\u00e1 vem sendo estudado pela secretaria, junto aos principais atores do mercado, aos \u00f3rg\u00e3os reguladores e aos representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor\u201d, disse a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
\nConfira as principais mudan\u00e7as:
\nPluralidade de canais
\nAs empresas t\u00eam a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, aqueles que estar\u00e3o dispon\u00edveis de maneira ininterrupta. Um deles deve funcionar durante 24 horas, nos 7 dias da semana. O atendimento telef\u00f4nico dever\u00e1 estar dispon\u00edvel durante, no m\u00ednimo, 8 horas di\u00e1rias, com atendimento humano.
\nInforma\u00e7\u00e3o sobre o tempo de espera
\nOs SACs s\u00e3o obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido \u2013 em minutos ou pela posi\u00e7\u00e3o na fila.
\nVeda\u00e7\u00e3o de publicidade sem consentimento do consumidor
\nO novo regramento pro\u00edbe que mensagens publicit\u00e1rias sejam veiculadas durante o tempo de espera sem o consentimento do consumidor. S\u00e3o permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.
\nLimite de transfer\u00eancia da chamada
\nNos casos em que o primeiro atendente da chamada n\u00e3o tenha atribui\u00e7\u00e3o para resolver a demanda do consumidor, poder\u00e1 ser realizada a transfer\u00eancia ao setor competente, desde uma s\u00f3 vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.
\nRetorno das chamadas
\nCaso a liga\u00e7\u00e3o caia antes do fim do atendimento, o atendente dever\u00e1 retornar a chamada e concluir a solicita\u00e7\u00e3o. Durante o novo atendimento, n\u00e3o poder\u00e1 ser solicitado que o cliente repita sua demanda ap\u00f3s o primeiro registro, a qual dever\u00e1 estar devidamente registrada no sistema da empresa.
\nCancelamento e suspens\u00e3o de servi\u00e7os
\nO menu do SAC dever\u00e1 conter, na primeira etapa, op\u00e7\u00f5es m\u00ednimas de servi\u00e7o, incluindo as de reclama\u00e7\u00e3o e cancelamento de contratos e servi\u00e7os. Em caso de reclama\u00e7\u00e3o sobre servi\u00e7o n\u00e3o solicitado ou cobran\u00e7a indevida, a suspens\u00e3o dever\u00e1 ser imediata.
\nEm rela\u00e7\u00e3o aos cancelamentos, esses tamb\u00e9m devem ser feitos de forma imediata, com exce\u00e7\u00e3o dos casos em que haja a necessidade de processamento t\u00e9cnico do pedido.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"